ေဖာက္သည္မ်ား၏ ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ကို စီမံခန္႕ခြဲျခင္း

ေဖာက္သည္ ဝန္ေဆာင္မႈမွာ ထူးခြ်န္တဲ့ အဆင့္ ေရာက္ရွိသြားတဲ့ အဖြဲ႕အစည္း တစ္ခုအေနႏွင့္ ေဖာက္သည္ ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ (customer expectation) ေမးခြန္း ကို စတင္ကိုင္တြယ္ရမွာ ျဖစ္တယ္။ ကနဦး အဆင့္မ်ားမွာ ေဖာက္သည္ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ ကို ကိုင္တြယ္ရတာလြယ္ကူပါတယ္။ ေဖာက္သည္ဝန္ေဆာင္မႈမွာ ထူးခြ်န္မႈရ ေအာင္ ေဆာင္ရြက္ေနတဲ့ ကုမၸဏီတစ္ခု အတြက္ ယင္းက ေဖာက္သည္မ်ားရဲ႕ ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္မ်ား၊ ေမွ်ာ္မွန္းခ်က္မ်ားကို လြယ္လြယ္ႏွင့္ ေက်ာ္ျဖတ္ႏိုင္လိမ့္မည္လို႔ ထင္မွတ္ထားတယ္။ သို႔ေပမဲ့ ယင္းကုမၸဏီ က ဝန္ေဆာင္မႈဘက္မွာ အဆင့္ျမင့္ေနရာ ကို စဥ္ဆက္မျပတ္ ရရွိလာတဲ့ အခါမွာေတာ့ ေဖာက္သည္ရဲ႕ ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ကို စီမံကြပ္ကဲရတာ အမ်ားႀကီးကို ပိုခက္ခဲလာေၾကာင္း ေတြ႕ရတယ္။ ဘာ့ေၾကာင့္ဆိုေတာ့ ေဖာက္သည္ရဲ႕ ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ေတြက မလြဲမေသြ ႀကီးထြားလာၿပီး ယင္းေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ႀကီး ထြားလာတာႏွင့္အမွ် ဝန္ေဆာင္မႈအဆင့္ ေတြက နိမ့္က်လာမယ္လို႔ျမင္လာရတယ္။ ေဖာက္သည္ရဲ႕ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ေတြကို ထိထိေရာက္ေရာက္ စီမံကြပ္ကဲျခင္း မလုပ္ႏိုင္ ရင္ ဒီအတိုင္းဝန္ေဆာင္မႈအဆင့္မ်ားႏွင့္ ဆက္ၿပီးသြားလို႔ မရေလာက္တဲ့ အေျခ အေနမ်ိဳးျဖစ္လာမယ္။ ေဖာက္သည္ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ကို ထိထိေရာက္ေရာက္ စီမံကြပ္ကဲႏိုင္ဖို႔ရာ ေဖာက္ သည္မ်ားရဲ႕အျပဳအမူပံုစံမ်ား (customer’s behaviour patterns) ကို သိရွိထားျခင္းက ပဓာနက်ပါတယ္။ ေဖာက္သည္အျပဳ အမူ ပံုစံမ်ားက ေဖာက္သည္တစ္ေယာက္ ႏွင့္တစ္ေယာက္ျခားနားပါလိမ့္မယ္။

သို႔ေပမဲ့ မွတ္သားဖို႔ထိုက္တဲ့ “စံ”တခ်ိဳ႕ႏွင့္ အေျခခိုင္တဲ့ အျပဳအမူဆိုင္ရာပံုစံတခ်ိဳ႕ ရွိေနပါတယ္။ ေဖာက္သည္ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ ကို ေအာင္ျမင္ေအာင္လုပ္ေဆာင္တဲ့ ဘယ္ အဖြဲ႕အစည္းမဆို အက်ိဳးအျမတ္ရရွိမွာပါ။ ဝန္ေဆာင္မႈကို အဆင့္ျမင့္ျမင့္တစ္သ မတ္တည္းေပးျခင္းက ေဖာက္သည္ရဲ႕ လႈပ္ရွား႐ိုက္ခတ္မႈကို အနိမ့္ဆံုးအဆင့္မွာ ရွိေစမွာျဖစ္ၿပီး လုပ္သားဝန္ထမ္းအဝင္ အထြက္လည္း နည္းေစမွာျဖစ္တယ္။ ကုမၸဏီမ်ားက ေဖာက္သည္ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ က ႀကီးထြားလာေနတာကို အသိအမွတ္ျပဳ ဖို႔ ပ်က္ကြက္တတ္ၾကတယ္။ ဒါ႔ေၾကာင့္ ေဖာက္သည္မ်ားဆီမွ တိုင္တန္းခ်က္မ်ား တိုးပြားလာၿပီး ဝန္ထမ္းေတြက စိတ္ဓာတ္ က်ၾကရတယ္။ ေဖာက္သည္ဝန္ေဆာင္မႈ ထူးခြ်န္ ျခင္းက မေမွ်ာ္လင့္တဲ့အခ်ိန္မွာ ရရွိမွသာ ယင္းကို ဝန္ေဆာင္မႈထူးခြ်န္ျခင္းအေနႏွင့္ ခံစားရရွိတတ္ပါတယ္။ ဝန္ေဆာင္မႈ ထူးခြ်န္ျခင္း (service excellence) ကို ေမွ်ာ္လင့္ထားၿပီးသား ျဖစ္ေနရင္ ယင္းက “စံ” ျဖစ္လာၿပီး ေရွ႕တိုးရခက္သြားေစပါ တယ္။

ဝယ္ယူမႈနည္းစဥ္မွာ သင့္ေဖာက္ သည္ရဲ႕ စိတ္သေဘာဆိုင္ရာ အျပဳအမူကို သိထားျခင္းျဖင့္ ဝယ္ယူျခင္းနည္းစဥ္ျဖစ္ လာေအာင္ ဘယ္အရာက စနက္ပ်ိဳးေပး တယ္။ တစ္ဦးခ်င္းအေပၚ ဘယ္လိုထူးျခား ကြဲျပားတဲ့ ဝန္ေဆာင္မႈမ်ိဳးေပးရမယ္ ဆိုတာပိုၿပီး နက္နက္႐ိႈင္း႐ိႈင္းသိလာ ႏိုင္ေစႏိုင္ပါတယ္။ လက္လီအေရာင္း အဝယ္ျမင္ကြင္းမွာေတာ့ ဒီကိစၥက လက္ ေတြ႕မက်ႏိုင္ပါဘူး။ ဘာ့ေၾကာင့္ဆိုေတာ့ ေဖာက္သည္အေရအတြက္မ်ားျပားျခင္းႏွင့္ စိတ္ဓာတ္သေဘာသဘာဝအမ်ိဳးမ်ိဳးကြဲျပား ျခားနားေနလို႔ပါ။ သို႔ေပမဲ့ B2B ဝန္းက်င္ မ်ိဳးမွာ ေဖာက္သည္အေရအတြက္က သိပ္ မ်ားႏိုင္တဲ့အတြက္ စိတ္သေဘာသဘာဝ ကို သိနားလည္ထားျခင္းက ျခားနားမႈကို ျဖစ္ေစပါလိမ့္မယ္။ အဖြဲ႕အစည္းတစ္ခုက သူႏွင့္ပံုမွန္ဆက္ဆံေနတဲ့ ေဖာက္သည္က ဘယ္အမ်ိဳးအစားထဲမွာ ပါေနသလဲဆိုတာ ခ်င့္တြက္ရာမွာ အကူအညီေပးႏိုင္ဖို႔ the Revised Values Table (အတိုေကာက္ VALS-2) စားသံုးသူမ်ားကို သတ္သတ္ မွတ္မွတ္အတန္းအစား (၈) မ်ိဳးခြဲျခားထား ေပးပါတယ္။ ဒီဇယားက လံုးဝၿပီးျပည့္စံုၿပီး ခြ်တ္ေခ်ာ္မႈကင္းတယ္လို႔ မဆိုႏိုင္ေပမဲ့ အဖြဲ႕အစည္းမ်ားအေနႏွင့္ယင္းရဲ႕ ေဖာက္ သည္မ်ားကျပသတဲ့ “ဉာဥ္” ‘trait’ အေပၚ စူးစိုက္လုပ္ေဆာင္ ႏိုင္ခြင့္ရေစပါတယ္။ “ေအာက္ပါတို႔က VALS-2 ဇယားက ခြဲျခားထားေပးတဲ့ စားသံုးသူအမ်ိဳးအစား (၈) မ်ိဳးျဖစ္ပါတယ္။

(1) Acualisers

ယင္းပုဂၢိဳလ္ေတြက လူဦးေရရဲ႕ ၈ ရာခိုင္ႏႈန္းေလာက္ ကိုယ္စားျပဳတယ္။ ဥစၥာဓန အႂကြယ္ဝဆံုးႏွင့္ အေအာင္ျမင္ဆံုး ပုဂၢိဳလ္မ်ားျဖစ္တယ္။ Acualisers ေတြက မ်ားေသာအားျဖင့္ မိမိကိုယ္ကိုတန္ဖိုး သိပ္ထားၾကတဲ့ စားသံုးသူမ်ားပဲ ျဖစ္တယ္။ ေငြေၾကးစတဲ့ အရင္းအျမစ္မ်ားစြာ ႂကြယ္ဝ ၿပီး လူမႈစီးပြားေရး တိုင္းတာမႈစနစ္ (socioeconomic scale) မွာ ေသခ်ာေပါက္ A1 အဆင့္မွာ ရွိေနသူေတြျဖစ္တယ္။

(2) Fulfillers

သူတို႔က ေယဘုယ်အားျဖင့္ အသက္ ၃၀ အထက္ရွိသူမ်ားျဖစ္ၿပီး အရည္ အေသြးႏွင့္ ပညာဗဟုသုတကို တန္ဖိုးထား သူမ်ားျဖစ္ၾကတယ္။ လူဦးေရ ၁၁ ရာခိုင္ ႏႈန္းကိုယ္စားျပဳတယ္။ သူတို႔က သူတို႔ရဲ႕ ဝယ္ယူမႈေတြမွာ တန္ဖိုး (value) ႏွင့္အရည္ အေသြး (quality) ကိုေတာင္းဆိုတတ္တဲ့ ပညာတတ္ေလာက အျမင္မွာလက္ေတြ႕ က်သူမ်ားပဲျဖစ္တယ္။

(3) Believers

လူဦးေရရဲ႕ ၁၆ ရာခိုင္ႏႈန္းေလာက္ က Believers မ်ားျဖစ္ၾကတယ္လို႔သိရ တယ္။ သူတို႔က အစဥ္အလာတန္ဖိုးမ်ား အေပၚ အေျခခံတဲ့ ျပင္းထန္တဲ့ ယံုၾကည္ ခ်က္မ်ားရွိေပမဲ့ စည္းမ်ဥ္းစည္းကမ္းႀကီး သူေတြ၊ ေရွး႐ိုးစြဲဝါဒီေတြျဖစ္တတ္ၾက တယ္။ Believers ေတြက သူတို႔ရဲ႕ အေတာ္ႀကီးမားတဲ့ ဝယ္ယူႏိုင္မႈစြမ္းပကား ကို သိရွိထားၾကတဲ့ အတတ္ပညာႏွင့္ အသက္ေမြးဝမ္းေက်ာင္းျပဳသူမ်ား (professionals) ျဖစ္ၾကတယ္။ သူတို႔က လူမႈ စီးပြားေရးတိုင္းတာမႈစနစ္မွာ အဆင့္ B1 ႏွင့္ B အတြင္းက်ေရာက္ႏိုင္ပါလိမ့္မယ္။

(4) Achievers

သူတို႔က Believers ေတြထက္ လူဦး ေရ အနည္းငယ္ ေလာက္နည္းပါတယ္။ ၁၃ ရာခိုင္ႏႈန္းေလာက္ရွိတာျဖစ္တယ္။ သူတို႔က ဝင္ေငြေကာင္းသူမ်ား၊ ေအာင္ျမင္ တဲ့ သက္ေမြးမႈလုပ္ငန္းရွိသူမ်ားျဖစ္ၾက တယ္။ သူတို႔ရဲ႕ ပင္ကိုပံုရိပ္ေတြက သူတို႔ အတြက္ အေရးႀကီးတယ္။ သူတို႔ရဲ႕ေအာင္ ျမင္မႈအေပၚ ေရာင္ျပန္ဟပ္မယ့္ထုတ္ကုန္ ပစၥည္းမ်ားကို ပိုမိုႏွစ္သက္ၾကတယ္။

(5) Strivers

သူတို႔ကမ်ားေသာအားျဖင့္ အျခား သူမ်ားရဲ႕ သေဘာထား (opnion) ႏွင့္ ေထာက္ခံခ်က္ (approval) အေပၚ အေလးထားသူမ်ားပဲျဖစ္တယ္။ လူဦးေရ ရဲ႕ ၁၃ ရာခိုင္ႏႈန္းေလာက္ကို ကိုယ္စားျပဳ တယ္။ သူတို႔က စိတ္လိုက္မာန္ပါဝယ္ တတ္သူ၊ စတိုင္က်က်ေနထိုင္လိုတဲ့ ဆႏၵ ရွိတတ္သူမ်ားျဖစ္ၿပီး သူတို႔ကိုယ္တိုင္မွာ မရွိတဲ့ အျခားသူေတြရဲ႕ပိုင္ဆိုင္မႈမ်ားႏွင့္ အျမင္ကို ကူးယူတတ္ၾကတယ္။

(6) Experiencers

သူတို႔က လူဦးေရရဲ႕ ၁၂ ရာခိုင္ႏႈန္း ရွိတယ္။ သူတို႔က အေတြ႕အႀကံဳမ်ားၿပီး တစ္မူထူးျခားတဲ့ အေတြ႕အႀကံဳမ်ိဳးရွိသူေတြ ျဖစ္တယ္။ သူတို႔ကမ်ားေသာအားျဖင့္ ငယ္ရြယ္၊ စိတ္အားထက္သန္ၿပီး စိတ္လိုက္ မာန္ပါ လုပ္တတ္သူမ်ားပဲျဖစ္တယ္။ သူတို႔ က ဘဝအေတြ႕အႀကံဳမ်ိဳးစံုႏွင့္စိတ္လႈပ္ရွား မႈကို ရွာသူမ်ားျဖစ္တယ္။ စားသံုးသူမ်ား အေနႏွင့္သူတို႔က Achievers ႏွင့္ ေနာက္ ဆံုးမွာ Believers မ်ားအဆင့္ထိတက္ လွမ္းႏိုင္ေျခရွိတယ္။

(7) Makers

သူတို႔က လုပ္ေဆာင္ခ်က္ကို ေရွး႐ႈ လုပ္ကိုင္သူမ်ားျဖစ္ၿပီး ဝင္ေငြအဆင့္နိမ့္ သူမ်ားျဖစ္တယ္။ လူဦးေရရဲ႕ ၁၃ ရာခိုင္ ႏႈန္းေလာက္ရွိတယ္။ သူတို႔က မိသားစ ၀န္းက်င္အတြင္း ေနထိုင္ၾကၿပီး ႐ုပ္ဝတၳဳ ပစၥည္းပိုင္ဆိုင္မႈတန္ဖိုးကို သိပ္နားလည္ သူမ်ား မဟုတ္ပါ။ သူတို႔ ဝယ္ယူတာက လိုအပ္မႈေၾကာင့္ဝယ္တာျဖစ္ၿပီး ဆႏၵ ေၾကာင့္ မဟုတ္ပါ။

(8) Strugglers

ဒီလိုမ်ိဳးစားသံုးသူေတြက သူတို႔ အႀကိဳက္ အမွတ္တံဆိပ္အေပၚ သစၥာ ေစာင့္သိမႈရွိၿပီး သတိႀကီးတတ္သူေတြျဖစ္ တယ္။ ဆိုင္တစ္ဆိုင္မွာပဲ အစဥ္အဆက္ ဝယ္ယူတတ္ၾကတယ္။ သူတို႔ရဲ႕ဝယ္ယူမႈမွာ စြန္႔စားမႈမရွိတတ္သလို သက္ေသာင့္သက္ သာ ေနရာမွာဝယ္ယူရတာကို ဝမ္းေျမာက္ ဝမ္းသာရွိၾကတယ္။ သူတို႔ေတြက လူဦးေရ ရဲ႕ ၁၄ ရာခိုင္ႏႈန္းကို ကိုယ္စားျပဳတယ္။ သင့္ေဖာက္သည္မ်ားမွာရွိတဲ့ ဒီÓဥ္ မ်ားကို သိရွိထားျခင္းျဖင့္ သင့္ဝန္ေဆာင္မႈ အဆင့္ကို အက်ိဳးျဖစ္ထြန္းတဲ့ ရလဒ္မ်ား ရရွိေအာင္ေဆာင္ရြက္ေပးႏိုင္မွာျဖစ္တယ္။ သင့္ေဖာက္သည္တစ္ဦးက သင့္ထံမွ ဘာ့ေၾကာင့္ ဝယ္ယူသလဲဆိုတဲ့ အခ်က္ကို ရွာေဖြေတြ႕ရွိျခင္းက ထူးခြ်န္တဲ့ ေဖာက္ သည္ ဝန္ေဆာင္မႈေပးရာမွာ ပထမ ေျခလွမ္းပဲျဖစ္တယ္။ သင့္ေဖာက္သည္မ်ား က အက်ပ္ကိုင္ခံျခင္းမ်ိဳး(under duress) ဒါမွမဟုတ္ အလြန္အမင္း စိတ္ပင္ပန္းမႈ ေအာက္မွာ (extreme tension) ဝယ္ယူ ရတာမ်ိဳး (ပမာအားျဖင့္-အသုဘအခမ္း အနားကိစၥ၊ ေရွ႕ေနေရွ႕ရပ္ ငွားရမ္းျခင္း ကိစၥ) ဆိုရင္ သင့္ေဖာက္သည္ရဲ႕ စိတ္ပင္ ပန္းမႈကို ေျဖေလ်ာ့ႏိုင္တဲ့ အစြမ္းသတၲိက အလြန္အေရးႀကီးပါတယ္။

စိတ္ပင္ပန္းမႈ ကို မတိုးေစဘဲ သင့္ေဖာက္သည္ရဲ႕ ထမ္း ေနရတဲ့ ဝန္ထုပ္ဝန္ပိုးကို ေလွ်ာ့ခ်ႏိုင္မယ္ ဆိုရင္ သင္ကႀကီးက်ယ္တဲ့ ေဖာက္သည္ ဝန္ေဆာင္မႈေပးရာေရာက္ပါတယ္။ အျခားတစ္ဖက္မွာ သင့္ေဖာက္ သည္က စိတ္လႈပ္ရွားစရာမ်ားႏွင့္ရင္ဖို စရာမ်ားကိုရွာေနတာ (ပမာအားျဖင့္- ခြင့္ ရက္ရွည္ခရီးသြားျခင္းႏွင့္အနားယူျခင္းမ်ိဳး) ျဖစ္ပါရင္ ေဖာက္သည္ဝန္ေဆာင္မႈႀကီး ေပးႏိုင္ဖို႔ရာ သင္က ယင္းေမွ်ာ္လင့္ခ်က္ ကို ေက်နပ္မႈရေအာင္ျဖည့္ဆည္းေပးရမွာ ျဖစ္တယ္။ ရည္ရြယ္ခ်က္က ေဖာက္သည္ အေနႏွင့္သင့္ဝန္ထမ္းမ်ားႏွင့္ဆက္ဆံရတာ ေကာင္းတယ္ဆိုတဲ့ အေတြ႕အႀကံဳမ်ိဳးရရွိ သြားေစဖို႔ပဲျဖစ္တယ္။ အဖြဲ႕အစည္းအေန ႏွင့္က ဝန္ထမ္းမ်ားရဲ႕ စိတ္သေဘာ နားလည္မႈအဆင့္ကို ျမႇင့္တင္ေပးရမွာ ျဖစ္တယ္။

ဦးလွျမင့္ (မားကက္တင္း)